Менеджер по продажам: ключевые навыки продаж. Учим продавать по-новому: каким навыкам учить менеджеров по продажам в первую очередь

10 ключевых качеств и навыков менеджера по продажам в B2B

Менеджер по продажам: ключевые навыки продаж. Учим продавать по-новому: каким навыкам учить менеджеров по продажам в первую очередь

Мастер продаж B2B: кто он?
Миф или реальность?

Картинка из открытых источников

В массовом обиходе продать – значит “втюхать”.

В качестве стереотипного образа продавца часто выступает работник автосалона: жуликоватый человек в аляпистом пиджаке, расхваливающий доверчивым простакам старый бьюик.

Конечно же, выехав из салона, машина тут же ломается, а продавец закатывает глаза, прячет доллары в карман и говорит “ничего не знаю, ты ее смотрел когда покупал”.

Кадр из фильма “Матильда” 1996г.

Однако, как это часто бывает, стереотипный образ далек от реальности, профессия развивается и стандарты работы в профессии также меняются.

Я хотел бы предложить следующее определение собственного производства:

Продажа – это искусство формирования ценности продукта и потребности в продукте в голове клиента путем соединения задач, болей и желаний клиента со свойствами продукта компании.

Как вы уже поняли, я пропагандирую подход, при котором менеджер по продажам отталкивается “от клиента”, “от задач клиента” и осуществляет продажи ювелирно, со знанием продукта и пониманием запросов рынка.

Вот о ключевых компетенциях специалистов такого уровня хотелось бы поговорить:

1) Понимание продукта

С этого начинается (и, к сожалению, часто заканчивается) большинство тренингов по продажам, которые проводят компании для своих сотрудников.

Знание продукта и умение “разложить” продукт на “свойства-преимущества-выгоды” – это база для любой продажи, основа для формирования потребности, выстраивания аргументации, отстройки от конкурентов.

Причем вышеописанное упражнение продажник должен уметь выполнять бегло, “между делом”, не создавая у клиента ощущения, что менеджер сверяется в уме с методичкой.
Для наработки навыка одного запоминания мало, нужно многократное “проигрывание” в голове сценариев и кейсов применения продукта, со всеми деталями, нюансами, с поправкой на реальные условия.

2) Понимание рынка

Продажник должен знать, с какими проблемами и задачами сталкиваются клиенты на рынке, что для них актуально, какие у них боли.

Выражаясь фигурально, продукт – это винтовка. Свойства, преимущества и ценность продукта – это патроны. Боли и задачи клиента – это мишень, которую следует поразить.

У большинства ваших клиентов схожие боли и задачи. Грамотный продажник обязан их знать и держать в голове, начиная работу с клиентом.

Также следует понимать характерную для рынка структуру бизнес-процессов и модели принятия решений.

3) Выявление потребностей

Хотя ваши клиенты и имеют схожий набор болей и задач, но у каждого клиента своя уникальная ситуация, которая определяется двумя факторами:

  • Боли и задачи, которые у клиента имеют выраженных характер
  • Боли и задачи, которые клиент осознает и признает

Выявить потребности и зафиксировать их – один из главных навыков профессионала продаж. Потребности, которые клиент озвучил и с которыми согласился – это вектор развития отношений с клиентом и железобетонные аргументы в переговорах.

Частое и жалкое зрелище: продавец, не выявивший потребности клиента, не получивший согласие клиента с тем, что боль наличествует.

Такие продажники приходят на встречу, тратят время свое и клиента, сыпят деталями, тезисами, показывают слайды презентаций.

Только вот все, что говорит такой продажник, “бьет мимо цели”.

Клиент сидит, скучает, смотрит на часы, затем благодарит за встречу и обещает перезвонить.

Оговорюсь, что иногда, даже при таком подходе, действительно случаются продажи. Ведь если, не целясь, сделать в направлении мишени очень много выстрелов, шанс попасть хоть раз увеличивается. Подход “spray and pray”.Бывает также что продукт великолепен, нужен всем, имеет взвешенную ценовую политику и продает сам себя.

Но тогда при чем тут продажи? Если ваш продукт могут продавать “говорящие головы” по скриптам, это уже не продажи. Реальные продавцы в такой компании – менеджеры продукта и маркетологи, а не менеджеры по продажам.

Я же пишу для профессионалов и про профессионалов. Профессионалы ценят свои ресурсы и борются за конверсию.

4) Понимание этапов продажи и цикла сделки, целеполагание

Каждый звонок, каждая встреча с клиентом, должны иметь понятную цель и желаемый результат.

Продажник должен точно знать, какие этапы сделки он должен пройти с клиентом чтобы получить контракт, в какие сроки это выполнимо, какими методами можно ускорить каждый этап и увеличить конверсию перехода клиентов по этапам.

То есть должен знать ответ на вопрос “что и когда я сделаю чтобы компания получила деньги”.

Во-первых, это положительно сказывается на результатах.
Во-вторых, именно на продажнике лежит функция ведения клиента, а это значит, что при общении с коллегами и других департаментов, именно сейлз ориентирует коллег по ходу и срокам проекта, что дает им возможность заблаговременно озаботиться наличием ресурсов и готовностью инфраструктуры для реализации проекта.

5) Аргументированное взаимодействие с коллегами и руководством в части своих действий

Нередки ситуации, когда новое руководство или коллеги из других департаментов, в силу непонимания, пытаются навязать продажникам неработающие модели работы.

Например, маркетингу нужно максимизировать конверсию заявок с сайта. Это их KPI. В этой ситуации велик соблазн поставить продажникам KPI на количество звонков и встреч, которые должны обязательно фиксироваться в CRM. Идея в целом здравая, но, как мы знаем, любую прекрасную идею легко “запороть” на этапе реализации.

Если подойти к вопросу без понимания специфики бизнеса, получаем много бессмысленных действий с полумертвыми клиентами, которые отнимают время у живых клиентов, с которых можно было бы получить деньги, не будь вы заняты обзвоном мертвых баз и встречами ради встреч.

Конечно же, это задача РОПа (Руководителя отдела продаж) отстоять подходы и принципы работы, внедрять KPI продуманно. Но, если этого не происходит, лучше проявить инициативу и начать конструктивный диалог, чем просесть в доходе и получать по шапке за падение результатов.

В конце концов, никто из “оптимизаторов” не скажет что “это мы облажались”. Вангую, что они скажут, что “продавцы обленились, перегорели и стали хуже работать.”

6) Умение выстроить коммуникацию “на равных” с клиентом

Чтобы продать идею и сформировать потребность, нужно иметь определенный запас доверия в глазах клиента. Клиент хочет общаться с профессионалом, который помогает ему разобраться в вопросе и организует процесс “как надо”. Он не хочет тратить время на “говорящую голову”.

Задача продажника – стать для клиента опорой и консультантом, к которому можно обратиться с вопросом или просьбой, с которым можно вести аргументированное обсуждение и который не боится ответственности и возникающих сложностей.

Если вы знаете продукт, рынок, владеете матчастью и знаете бизнес-процесс, проблем с данным этапом не возникнет.

Отдельный момент – это внешний вид, речь, жесты, и т.п. Если вы – гений, щелкаете бизнес-задачи как орешки, то вам простят (и то не всегда) зажатость, взгляд в пол, кроссовки и мятую майку. В противном случае, клиент будет ожидать, что у серьезного специалиста внешность “лица компании”, а не “Васи из общежития”. Правило “встречают по обложке” никто не отменял.

7) Расстановка приоритетов

Как правило, клиентов и задач много, а времени мало. Наипервейшая задача продажника – “снять сливки”, закрывая сделки с наиболее активными и денежными клиентами. В конце концов, единственное что интересует руководство – это деньги. Любые KPI по звонкам и встречам вторичны.

Поэтому профессионалы продаж тратят свое время чтобы двигать вперед свои лучшие проекты, либо нарабатывать новые перспективные контакты.

Для этого все задачи должны иметь сроки и приоритеты, чтобы в каждый момент времени, выбирая задачу, вы имели четкий критерий, почему вы занялись именно ей.

Отсутствие же приоритетов рождает большое поле для прокрастинации, когда задачи вроде бы делаются, а результаты скромные.Типичный пример – по десятому кругу обзванивать старые подвисшие запросы на предмет их “оживить” вместо того, чтобы взять новую заявку или зайти куда-то “с холода”.

Конечно, со знакомым человеком комфортнее общаться, чем с кем-то новым, можно напомнить о себе, о погоде поговорить, новости обсудить, вроде как тоже работа. Но здесь важно вовремя себя одернуть и заняться более стрессовыми, но потенциально более прибыльными задачами.

Я не призываю бросить старых клиентов и брать желтые страницы.

Я лишь призываю выполнять задачи, взвешивая соотношение усилий к потенциальным результатам.

8) Проактивность (может, даже, “лихость”)

“Мы перезвоним вам когда определимся”.

Если клиент интересный и денежный (вы же расставили приоритеты и взвесили, стоит ли тратить на клиента силы и время, как я советовал в пункте 7, да?) , то дальнейшие действия продажника после этой фразы – это лакмусовая бумажка чтобы понять, в какой лиге он выступает.

Новичок будет пассивно ждать решение клиента.

Профессионал же будет искать информаторов “в клиенте”, заходы “в клиента” через другие каналы и департаменты, способы понять модель принятия решения у клиента и способы повлиять на процесс принятия решения.

Часто можно найти способ “вытащить” проигранный тендер или обойти лобби конкурентов “в клиенте”, профессионалы это знают и не выпускают инициативу из рук.

9)Коммуникабельность

Клиентская база – это не записи в CRM. Это – контакты в отрасли, которые вы поддерживаете и развиваете.
Не упускайте возможности познакомиться с ключевыми игроками на рынке, сходить на отраслевое мероприятие или выступить с презентацией.

Новичок сидит на заявках. Профессионал “крутится в рынке”, знает всех ключевиков, контракты появляются у такого специалиста “сами собой”, по рекомендациям и “наводкам от своих”, “без регистрации и смс”.

Конечно же, чтобы выйти на такой уровень, требуются годы интенсивной работы, отличные коммуникационные навыки. Но овчинка точно стоит выделки=)

10) Отдых и восстановление

Продажи – очень энергозатратное занятие. На встречах продажник делится с клиентом позитивным настроем, заряжает клиента энергией, для этого он должен быть свежим, бодрым, остроумным, “иначе чуда не получится”.
Программист или бухгалтер может позволить себе помятое лицо, щетину и перегар. Продажник – нет.

Поэтому качественных отдых – не роскошь, а обязательное условие эффективной работы.
Умение разгрузить себя, снять стресс, восстановить силы – важный навык профессионала продаж.

Никого не удивлю: спорт, прогулки, выходы “в свет”, любимые хобби, качественное питание и сон в помощь. Прокрастинацию на ютубе и ММОшечки оставьте в прошлом.

В заключение:

Как вы, должно быть, заметили, я предпочитаю термин “понимание”, а не “знание”.Знание устаревает, теряется, носит теоретический характер. Понимание же фактически неотъемлемо, адаптируется под реалии рынка, сугубо практично и гибко применимо.

Продажи – это динамика, драйв, живое гибкое искусство, требовательное к наработке и шлифовке навыка. Своеобразное бразильское джиу-джитсу среди офисных профессий.Работая в продажах, не полагайтесь на презентации, методички и ролики на ютубе.

Будьте активны, любопытны, требовательны к себе, стремитесь досконально изучить продукт, рынок и клиентов, превзойти собственные результаты.

Дерзайте будет вам счастье=)

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5e4688b744f3845f777e949a/10-kliuchevyh-kachestv-i-navykov-menedjera-po-prodajam-v-b2b-5e5539af83bd090b7e98d311

Учим продавать по-новому: каким навыкам учить менеджеров по продажам в первую очередь

Менеджер по продажам: ключевые навыки продаж. Учим продавать по-новому: каким навыкам учить менеджеров по продажам в первую очередь

Чтобы продавать сложный продукт, дорогой продукт либо просто продавать дорого или прибыльно, сотрудников стоит научить базовым навыкам продаж. Какие это навыки? Читайте в нашей статье

Если вы отбирали продажников с помощью нашей компании, то это люди, которые уже на минимальном уровне могут и умеют продавать.

Давайте разберем те навыки, которые рекомендуется дополнительно давать сотрудникам, чтобы у них «реально перло».

К сожалению, долговременная работа на одном и том же месте — особенно, если это продажа товаров или розничные B2C-продажи, — отбирает у менеджера желание выявлять потребности у клиента. Они и так уже очевидны. Это своеобразная «звезда», которую ловит часть людей и с которой, к сожалению, ничего не поделать.

Есть, например, методика SPIN-продаж, когда продают с помощью последовательного задавания вопросов от одной специфики к другой.

Применять эту методику продаж полностью не имеет смысла, однако проработать вопросы, на которые важно получить ответ клиента будет не лишним. Рекомендуется делать это в малых группах людей, которые хотят научиться — со временем у них будет получаться лучше и лучше.

А если руководителю отдела продаж интересно это делать, он может продать этот дополнительный навык выявления потребностей подчиненным.

Можно просто взять 4 типа вопросов по SPIN — ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие — и дать задачу каждому из сотрудников прописать по 5–7–10 вопросов на каждый тип. Этого будет достаточно. Далее в деловых играх эти вопросы закрепляются в голове, и получается вполне эффективно.

Например, мы как компания продаем услуги. Большую часть времени клиенты, которые нам звонят, говорят сами. Поэтому консультант, когда разговаривает с клиентом, держит под рукой список вопросов, разбитый на тематики и на этапы. Это не готовые речевые модули-скрипты, что именно говорить. Это прописанные вопросы, на которые стоит обратить внимание и, при необходимости, задать клиенту.

У 20% менеджеров по продажам, которые участвовали в деловых играх, в речи много негативных фраз, которые заставляют слушателя менять ощущение по поводу продукта или услуги.

Например, если менеджер банка продает услуги, и речь заходит о гарантиях или надежности, первый вариант ответа — «мы в Топ-20 и нас не обанкротят, не закроют, не отзовут лицензию». Гораздо приятнее звучит такой ответ: «Да, я понимаю, что надежность для вас важна, но мы с вами говорим о работе с банком из Топ-20, который включен в список системообразующих банков нашей страны»

«Никогда не думайте о синем слоне» — и первое, что мозг рисует в голове, это именно синий слон. Зачем направлять мышление клиента туда, куда вам не надо? Это одна из самых распространенных ошибок менеджеров.

Как этому навыку научить? С помощью деловых игр, в ходе которых задавать стандартные возражения, на которые сам менеджер должен придумать ответ с присоединением. Это простая и эффективная игра, раз в месяц ее более чем достаточно.

По сути, это знание всех карт на столе — кто из команды в чем силен. Это открытая статистика по воронке продаж: кто сильнее на этапе перевода со звонка в переговоры, кто лучше с переговоров закрывает в контракты, у кого больше покупают после заключения контрактов.

Знание этих сильных сторон позволяет в еженедельных или ежемесячных деловых играх или на встречах повышать эффективность работы каждого сотрудника. Если у вас традиционная организационная структура, эта обязанность лежит на руководителе отдела продаж.

Но если хотите поднять уровень вовлеченности и ответственности сотрудников в коллективе, есть смысл передать ответственность за обучение самому сотруднику.

Дать ему информацию об успехах других по воронке продаж и возможность перенять сильные стороны каждого сотрудника.

Большинству компаний в период роста и развития нужны ответственные сотрудники, которые могут не прийти с проблемой, а решить эту проблему — либо взять на себя ответственность за решение этой проблемы, либо найти группу или человека, который поможет это сделать.

Чтобы группа развивалась в этом направлении, необходимо с самого начала поощрять навык принятия на себя ответственности. Это значит — каждый вопрос, который задает вам сотрудник, переводить под его же ответственность.

Например, человек пришел с вопросом, что делать в этой ситуации. Порядок ваших действий:

  • Ответить на этот вопрос;
  • Показать, где эту информацию найти в следующий раз;
  • Уточнить, готов ли он дальше сам искать эту информацию;
  • Спросить, какая еще ему нужна помощь, чтобы он лучше работал;
  • Оставить его наедине с этой информацией.

Когда он придет в следующий раз — напомните о вашей договоренности, что он сам на себя берет ответственность по поиску этих ответов там, где вы показали.

Да, это будет не так прозрачно, и у руководителя не будет столько признания, что за каждым пунктом обучения приходят к нему. Но так сотрудники потихонечку научатся брать на себя все больше ответственности за себя, за свои результаты и показатели.

В нашей компании любые просьбы, которые пересылаются сотрудниками во внутреннем чате, мы отправляем назад с вопросительным знаком. Мол, что делать? Это действенный инструмент — человек сам предлагает решения и приходит уже не с вопросом, а с конкретным результатом.

Это не быстро. Но через квартал, через полгода, через год вы случайно узнаете, что линейные сотрудники начинают на том же уровне работать со всеми окружающими. Повышение уровня ответственности в коллективе распространяется, как вирусное заболевание.

Это ключевой навык, который нужен менеджеру по продажам. Обычно это происходит из-под палки, но есть такой психологический закон, что если вы что-то будете делать подряд 21 день, это станет привычкой. А если вы продолжите это делать еще и 90 дней, то это уже укоренится у вас с большой долей вероятности на следующий год.

Вариант повышения эффективности — проведение ежедневных или регулярных еженедельных мероприятий по повышению качества продаж. Например, когда руководитель берет самые лучшие звонки менеджеров и потом эти звонки разбираются в группе.

Также нужно слушать эти звонки, и говорить о типичных, банальных ошибках, которые можно было бы решить. Все это следует разбирать в группе, чтобы сотрудники учились не допускать подобных ошибок.

Следующий этап развития работы (можно применять если сотрудников уже много), – основываясь на воронке продаж, замыкайте друг на друга на обучение. Человек, у которого получается закрывать со сделки покупку, может обучить ребят, у которых это получается хуже.

Если видим, что из 20 встреч, на которые съездил Сергей, у него закрыто 5 договоров, а у другого из 25 встреч 1 договор, то понимаем, что есть некоторая доля вероятности, что здесь что-то не так с навыком.

Может быть, что-то не так вообще с назначением встреч, но это уже другая история.

Поэтому человек, которые лучше продает со встреч, может научить людей, у которых это получается хуже. Мы дошли до того, что внедряли это для одной из компаний, у которой было больше 200 удаленных сотрудников.

Это был первый опыт работы с МЛМ-сетью, я не думал, что там ребята вообще продают или  умеют продавать, у меня был жесткий к этому негатив.

Продают, но обучать продажам все равно нужно, и это один из классных инструментов, основанный на реальной статистике.

Сначала эти встречи нужно модерировать, через время, после того как пройдет месяц-полтора, люди сами будут собираться и сами будут разбирать свои ошибки, и это станет уже таким навыком по постоянному повышению эффективности. Им уже будет интересно, а кто еще чего делает лучше, может быть, я у него еще что-то возьму.

Следующий навык — навык получения обратной связи. Как раз навык использования обратной связи от людей со стороны. Внедрять этот навык можно и нужно со стороны руководства.

Есть известная методика оценки — 180, когда оценку сотрудников делает не только сам сотрудник, но и сотрудники делают оценку руководителя. И это очень здорово сбивает звезду у многих людей, и сотрудников.

Чтобы сбивать звезды, чтобы повышать качество продаж в дальнейшем можно собирать обратную связь от клиентов, от сотрудников, от руководителя, от сотрудников другого отдела. Все это используется, чтобы работать качественней.

Как сделать это навыком? Спрашивать у сотрудников обратную связь по себе. Если вы будете показывать, что вам это нужно, вы это используете и будете меняться, то люди рано или поздно начнут вас копировать.

Можно это ввести в правило.Есть оценка, есть обратная связь, которая собирается скрытно, обезличенно по каждому из сотрудников. Раз в квартал это делать, и это будет нормой.

Человек будет получать обратную связь, взвешенную от других людей. Это будет не так приятно, как ему хотелось бы, но это как раз будет способом повысить качество и эффективность своей работы.

Через время это станет меняться от негатива к интересу, люди начнут работать с этими показателями.

Что почитать, что изучить

Есть навыки по основным техникам продаж:

  1. Торговля скидками, торговля по условиям. Для этого есть книжка Гвена Кеннеди «Сначала скажите Нет», которую, я считаю, нужно прочитать всем людям, работающим в торговле.
  2. Стандартная пятиэтапная техника продаж (установление контактов, выявление потребностей, закрытие этих потребностей, закрытие возражений, закрытие сделки). Большинство книг, посвященных этой базовой технике кривые, слабые, манипулятивные. Просто ее нужно знать. Обычно любой руководитель отдела продаж сам все это расскажет, сам книгу на эту тему напишет.
  3. СПИН-продажи — это отличная книга Нила Рэкхема, она так и называется «СПИН-продажи». Книга, которую необходимо знать всем, кто связан с продажами: сложными, долгими, продажами B2B, либо просто хочет развиваться в продажах. Есть чудесное видео «СПИН-продажи» в исполнении Хью Лори, это актер, я думаю, многим известен по сериалу «Доктор Хаус». Чудесное исполнение видео, его интересно смотреть и в нем очень наглядно раскрывается пример продажи через СПИН. Это ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. Отличная штука. Смотрите, изучайте и показывайте селлзам, это работает.

И последнее, что готов вам порекомендовать, это посмотреть тренинг Джона Белфорда про продажи.

Он очень здорово рассказывает сверху того, что я вам назвал, еще рассказывает про искусство управления тональностью продавца. И это работает. Как бы то ни было, это работает.

Потому что переделать ценности человека вы вряд ли сможете, а работать с его тональностью у вас с больше долей вероятности получится.

Поэтому посмотрите на то, с какой тональностью ваши менеджеры работают, с какой тональностью они звонят, как они изменяют ее при озвучивании условий, или как они изменяют тональность при закрытии сделки. Это также может повысить эффективность.

Надеюсь, это будет полезно и подписывайтесь на нашу рассылку, читайте наш блог, спасибо.

Источник: https://UPinc.ru/blog/stati/uchim-prodavat-po-novomu-kakim-navykam-uchit-menedzherov-po-prodazham-v-pervuyu-ochered/

Водителю
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: