Методы преодоления возможных возражений клиента. Типы возражений и приемы их преодоления. Преодоление возражений клиента

Содержание
  1. Как работать с возражениями клиентов: примеры ответов, правила работы, ошибки
  2. Возражения и их особенности
  3. Почему возникают возражения
  4. Типы возражений
  5. Алгоритм работы с возражениями
  6. Возражение «Дорого»
  7. Возражение «Я подумаю»
  8. Возражение «Нет денег»
  9. Возражение «Нет времени»
  10. Возражение «Мне/нам ничего не надо»
  11. Возражение «У конкурентов дешевле!»
  12. Возражение «Этот товар сомнительного качества»
  13. Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»
  14. Возражения в телефонных продажах
  15. Правила работы с возражениями
  16. Самые распространенные ошибки при работе с возражениями
  17. Итог
  18. Типы возражений
  19. 1. Обоснованные – необоснованные
  20. Пример
  21. Пример:
  22. 2. Явные – скрытые
  23. 3. Утверждение – вопрос
  24. Полезно
  25. Грамотное преодоление возражений в продажах
  26. Предварительные рекомендации по преодолению возражений
  27. Порядок обработки возражений
  28. Грамотное завершение сделки: полезные приемы
  29. Научитесь больше продавать изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:
  30. 17 способов: Как работать с возражениями клиентов – методы обработки возражений
  31. Почему клиент возражает?
  32. Этапы работы с возражениями
  33. Примеры снятия возражений в интернет-магазине
  34. У вас очень дорого!
  35. У конкурентов дешевле!
  36. Мне надо подумать
  37. Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
  38. Мне не понравились ваши товары
  39. Мне сейчас некогда, поговорим позже
  40. Спасибо, я пока просто смотрю
  41. Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
  42. Психологические приемы снятия возражений
  43. Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”
  44. Способ “Я вас понимаю”
  45. Способ “Задать вопрос”
  46. Способ “Предложи выгоду”
  47. Способ “Да, но…”
  48. Способ “Именно поэтому…”
  49. Способ “Уточнение”
  50. Способ “Стадный инстинкт”
  51. Способ “Болевые точки”
  52. А как делать не надо?

Как работать с возражениями клиентов: примеры ответов, правила работы, ошибки

Методы преодоления возможных возражений клиента. Типы возражений и приемы их преодоления. Преодоление возражений клиента

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

  • Потребитель видит в лице менеджера хищника, желающего содрать со своей жертвы, как можно больше денег. Он навязчив и постоянно докучает вопросами, именно это и отталкивает покупателей. Лучше его послать подальше.
  • Горький опыт от контакта с продавцом. К сожалению, не все менеджеры и продавцы-консультанты компетентны. Если человек однажды приобрел по совету «профессионала» товар, и он ему не подошел, наверняка он откажется от помощи.
  • Плохая репутация сети магазинов или компании также могут стать причинами сопротивления клиентов. Не последнюю роль в процессе продаж играет интернет, где можно почитать отзывы либо обзоры, и сформировать представление о товаре или услуге.
  • Психологические моменты. Не исключено, что потребитель может быть закомплексованным, замкнутым и необщительным. В сложившейся ситуации продавцу работать с возражениями будет крайне тяжело.

Почему возникают возражения

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина — завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

  • По инерции. Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
  • Отказ, сопровождающийся сомнениями. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
  • Готов приобрести товар, но есть одно «Но». Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
  • Готов купить, но не сегодня. Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
  • Твердое «Нет». Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

Также возражения бывают:

  • Бессознательные. Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
  • Сознательные. Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

  1. Пауза. Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
  2. Согласие. Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
  3. Ответы. Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
  4. Мотивация. После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
  5. Завершение сделки. Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов — примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Возражение «Дорого»

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

Ответы:

  • На какую сумму вы рассчитывали?
  • Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
  • Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
  • Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
  • Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.

Возражение «Я подумаю»

Ответы:

  • Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
  • Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
  • Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
  • Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.

Возражение «Нет денег»

Ответы:

  • Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
  • Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.

Возражение «Нет времени»

Ответы:

  • Заходите в любое удобное для вас время.
  • Я не украду у вас много времени, обещаю.
  • Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.

Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

  • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
  • Хорошо. Однако я практически уверен, что это предложение вам покажется интересным.
  • Я не преследую цели что-то вам продать. У меня просто появилась ценная информация, которой я готов с вами безвозмездно поделиться.

Возражение «У конкурентов дешевле!»

Ответы:

  • Позвольте спросить, о ком идет речь?
  • С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
  • Есть такое дело, но это потому что…

Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

  • С чего вы взяли?
  • Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
  • В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами — почитайте.

Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

  • Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
  • Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
  • Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат — прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт — это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

В телефонных продажах очень важно красиво и грамотно говорить. Чтобы собеседник прислушался к вашему мнению, следует научиться четко и ясно формулировать свои мысли. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным. Недопустимо использование ругательных выражений, слов-паразитов. Следите, чтобы в процессе диалога не было слишком длинных пауз.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

  1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
  2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
  3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
  4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
  5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
  6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Аргументируйте свои доводы.
  9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
  10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

  1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
  2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
  3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
  4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
  5. Навязывать свое мнение, спорить.
  6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
  7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы — «Вода камень точит».

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

Источник: https://stimylrosta.com.ua/internet-marketing/181-kak-rabotat-s-vozrazheniyami-klientov

Типы возражений

Методы преодоления возможных возражений клиента. Типы возражений и приемы их преодоления. Преодоление возражений клиента

Почему важно знать типы возражений? Знание типологии важно для того, чтобы предугадать действия покупателя и выбрать правильную стратегию поведения. Это позволит вам продолжить общение с клиентом в конструктивном тоне и при этом сэкономить свое время и усилия. 

1. Обоснованные – необоснованные

Данные возражения различаются достоверностью той информации, которую сообщает ваш клиент: она может быть правдивой и основанной на неоспоримом факте, а может быть основана на неточной, недостоверной информации.

В первом случае, при работе с обоснованными возражениями, вам необходимо рассказать клиенту о дополнительных преимуществах вашего товара и тем самым добавить ему ценности в глазах клиента.  В данном случае допустимо согласие с возражением клиента, так как его слова имеют фактическое обоснование.

Пример

В магазине элитной обуви

Клиент: у вас дорогая обувь!

Продавец: вы знаете, так сначала говорят многие наши клиенты! Цена – это на самом деле важный вопрос. Позвольте уточнить, вы с какой-то определенной маркой обуви сравниваете?

Клиент: с обычными марками, у них цена ниже.

Продавец: а знаете ли вы, что у нашей обуви специально разработанная колодка, которая…. Может быть, примерите? Сравните ощущения?

Необоснованные возражения отличаются тем, что такой клиент часто имеет цель поставить продавца в неловкое положение, выбить у него почву из-под ног и потом перехватить инициативу в разговоре. Часто клиенты сами понимают, что их информация недостоверна, и лишь хотят проверить реакцию продавца.

В данной ситуации необходимо сохранять спокойствие и ни в коем случае не соглашаться со словами покупателя. То есть, мы осуществляем подстройку (выражаем свое уважение к словам покупателя), но не встаем на его сторону. И также в данном случае мы большое внимание уделяем уточнению слов покупателя.

Задавая большое количество дополняющих вопросов, вы получите следующие  выгоды:

  1. Клиент может сам признать, что его слова не верны
  2.  Вы можете понять, что возражение является обоснованным.
  3.  Вы тянете время и успеваете продумать свои аргументы.
  4. Вы даете клиенту высказаться, после чего он готов вас выслушать.

Пример:

В том же магазине элитной обуви

Клиент: за что такие цены! Я такие же на рынке соседнем видел, за 200 руб!

Продавец: Цена – это конечно, важный момент в выборе обуви. Подскажите, где именно вы видели такие ботинки?

Клиент: да на всех рынках стоят такие же!

Продавец: позвольте уточнить, именно такие модели, фирмы «SuperTufli»?

Клиент: да я не знаю, какая там фирма, похожие. Они же все одинаковые.

Продавец: то есть, они просто были внешне похожи?

Клиент: ну да…

Продавец: вероятно, это был другой производитель, так как ботинки фирмы «SuperTufli» представлены эксклюзивно в нашей сати салонов. Их главное отличие в  уникальной колодке и нежной кожей, которые дают ощущение комфорта.  Попробуете примерить? Вы сразу почувствуете разницу.

2. Явные – скрытые

Явные возражения – это те, которые клиент высказывает вслух и у вас есть возможность их обсуждать. Скрытые возражения клиент не озвучивает и даже более того, стремится их не озвучивать. Они часто кроются под такими размытыми фразами, как «я подумаю», «нужно посоветоваться», «я попозже зайду», «я вам сам перезвоню».

Как вы понимаете, никто не собирается думать, о вашем товаре в 99% случаев забудут после того, как вы попрощаетесь. В данном ситуации также будет полезно более подробно выявить причины возражения с помощью специальных вопросов: «скажите, пожалуйста, над чем именно вы хотели бы подумать?» и «а что-то еще, помимо этого, вас беспокоит?».

Эти вопросы дают вам шанс на более предметное продолжение беседы. Ошибкой в данном случае будут следующие модели поведения:  отпустить клиента и ждать, пока он «подумает»; начинать еще раз свою презентацию товара и давить на клиента.

3. Утверждение – вопрос

Эти возражения отличаются лишь по форме своего выражения. Возражения в форме вопроса (почему такая высокая цена?) обычно проще отрабатывать, так как мы отвечаем на заданный вопрос. А возражения в форме утверждения (это очень дорого!) звучат более категорично, и многие продавцы теряются и попросту не отрабатывают данный тип возражений.

На самом же деле, работа продавца должна быть одинаковой в обоих случаях, так как причины возражений также идентичны. Важно помнить, что многие люди в нашей стране вообще не умеют задавать вопросы, предпочитая добывать информацию более грубыми способами, например, в форме категоричных высказываний.

  •  «Поломается через неделю, наверное?!»
  • «А гарантия хоть есть?!»
  • «Да это все Китай!»

Эти фразы мы часто слышим от покупателей вместо вежливых формулировок: «насколько прочное изделие?», «на какой срок дается гарантия» и «кто производитель?». Поэтому, мы в любом случае должны дать точный и компетентный ответ независимо от формы высказывания клиента.

Полезно

Если ваши сотрудники часто сталкиваются с различными типами возражений, вы можете заказать тренинг “Работа с возражениями”. Мы разберем причины и факторы, которые провоцируют возражения, проработаем аргументацию, технологию отработки возражений, типы сложных клиентов и работу с ними.

Источник: https://mtrening.com/2017/10/03/types-obj/

Грамотное преодоление возражений в продажах

Методы преодоления возможных возражений клиента. Типы возражений и приемы их преодоления. Преодоление возражений клиента

Давид Иосифович Бaркaн, доктор экономических наук, профессор Высшей школы менеджмента СПбГУ, председатель совета директоров ЗАО «Универмаг «Московский″».

Как бы удачно ни развивался диалог с потенциальным клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация и «продавалась» цена, у клиента всегда будут те или иные возражения против доводов продавца.

Эти возражения могут быть по существу как весьма серьезными, так и чисто формальными, надуманными и т. д. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Основные элементы этой техники представлены ниже в виде своеобразной памятки сбытовику.

Предварительные рекомендации по преодолению возражений

1. Когда вам возражают — вы на пути к успеху, нужно только грамотно «обработать возражение». Дело плохо именно тогда, когда вам не возражают, т. е. нет интереса вести с вами дела.

2. Что такое возражение? Верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Возражение — запрос о большей информации.

3. Различайте «условие» и «возражение»:

  • «условие» — зачастую непреодолимое требование клиента (или вы соглашаетесь, или сделки не будет);
  • «возражение» — это иное мнение клиента о чем-то (качество, цена, доставка и т.д.), которое можно изменить некими приемами переубеждения.

4. Заповедь продающего: «Если клиент не выдвинул никаких условий и все же — не покупает, то в этом повинен только я!»

5. Полюбите возражения как «ворота в мир», в котором:

  • клиент сможет воспользоваться всеми преимуществами вашего товара или услуги;
  • вы будете чувствовать себя чемпионом продажи и пользоваться всеми результатами чемпионства.

6. Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.

7. Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент сам ответил на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому.

Порядок обработки возражений

1. Внимательно выслушайте возражение:

  • дослушайте до конца;
  • не бросайтесь на возражение немедленно;
  • покажите, что то, что сказал клиент, — серьезная и солидная мысль;
  • не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что…»;
  • получите подтверждение.

2. Постарайтесь поставить одно из возражений под вопрос:

  • попросите клиента подробнее раскрыть возражение;
  • делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.);
  • найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения;
  • пока клиент «раскрывает возражение» — ищите хорошие «ходы».

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Правила проведения переговоров: поэтапное руководство

3. Ответьте на возражение:

  • еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в возражении;
  • «согласитесь и… опровергните»;
  • «согласитесь и… покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями»;
  • «согласитесь и… покажите относительную малозначительность возражения на фоне…» и т. д.

Никогда не употребляйте «но» — это раздражитель!

4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно идти дальше:

  • «Вы согласны, что…»;
  • «Надеюсь, это снимает нашу проблему…»;
  • «То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет…» и т. д.

5. «Переключите скорость» — и вперед:

  • покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;
  • начав следующую фразу со слов: «Может быть, теперь мы обсудим…»;«Как вы посмотрите, если теперь мы займемся…»; «Кстати, вот еще один момент…» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное — к себе самому.

6. Приемы, полезные в преодолении возражений:

  • пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя…»);
  • задавайте вопросы;
  • «сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и «разложим» ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем…»);
  • «идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом);
  • сами приводите «дополнительные возражения» («…Скажу больше… »);
  • сделайте «таблицу плюсов и минусов».

Таким образом, профессионал продаж располагает серьезным арсеналом приемов преодоления возражений. Но вновь подчеркнем самое главное: все эти приемы эффективны тогда и постольку, когда и поскольку продавец неукоснительно следовал самому главному правилу: вначале согласись и только потом мягко и корректно (ни в коем случае не споря!) преодолевай возражение клиента.

Грамотное завершение сделки: полезные приемы

Ниже мы приводим и комментируем несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку. При этом еще раз обращаем ваше внимание на главное: в практике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки. Речь может идти только о более или менее удачном применении этих приемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров.

1. Самый мощный прием: «щеночек» (и его вариации). Речь идет о возможности предоставить потенциальному покупателю, например, в пользование, в эксплуатацию, на пробу предлагаемый товар, с тем чтобы впоследствии (по прошествии оговоренного периода) покупатель принял окончательное решение по вопросу о приобретении товара.

Этот прием исключительно эффективен при продаже различных технических товаров как в системе B2B, так и на потребительском рынке. Особенно в тех случаях, когда продавец твердо убежден в преимуществах и выгодах своего товара для покупателя.

В то же время прием несет в себе определенный риск, и именно поэтому он сегодня меньше применяется в России. Риск очевиден: в процессе опытной эксплуатации товар может быть поврежден, потерять товарный вид и т. д., и естественно, исключительно важен вопрос взаимных обязательств и гарантий.

Что же касается потребительских товаров, например, пищевого рынка, рынка одежды и обуви, то здесь «щеночек» приобретает самые причудливые формы. Дегустация — это тоже своего рода «щеночек», только в особой форме. Вообще следует сказать, что поиск форм и методов неординарного использования этого приема в сбытовой практике — важный резерв получения конкурентных преимуществ.

2. Очень мощный прием: «авторитет, подкрепленный цифрами». Речь идет о том, что, завершая удачно складывающиеся переговоры, сбытовик приводит несколько реальных (и обязательно — поддающихся проверке!) примеров удачного использования данного товара/услуги известными фирмами, достаточно авторитетными покупателями, солидными государственными предприятиями и т. д.

3. Достаточно мощный прием: «за и против».

По существу, этот прием — своего рода вариант «таблицы плюсов и минусов», поскольку главным аргументом в пользу удачного завершения сделки является объективное сопоставление тех выгод и недостатков, которые несет в себе приобретение товара (услуги) для покупателя. Понятно, что этот прием хорош ровно настолько, насколько «до того» сбытовику удалось набрать достаточное количество позитивных аргументов.

4. Достаточно мощный прием: «ежик».

Этот прием хорош в том случае, если покупатель привел определенное и в целом приемлемое для продавца условие приобретения товара (определенная упаковка, четкое соблюдение срока поставки, некое дополнительное оборудование и т. д.

) В этом случае грамотный продавец еще раз уточняет, является ли соблюдение этого условия одновременно и некой гарантией удачного завершения сделки, после чего наглядно показывает потенциальному покупателю возможность выполнения данного условия.

5. Умеренно мощный прием: «аналогичная ситуация». По существу, этот прием схож с описанным выше «авторитетом, подкрепленным цифрами», но здесь есть одно существенное различие.

В «аналогичной ситуации» приводится сравнение с имевшим место ранее случаем, но никакого подкрепления авторитетом участников здесь нет.

Более того, в ряде случаев этот прием работает скорее на преодоление локальных возражений, возникших уже перед самым завершением сделки.

6. Умеренно мощный прием: «антиотфутболивание». Этот прием, как показывает опыт автора, весьма эффективен именно с учетом российского менталитета и нередко ведет к успеху в ситуациях, хорошо знакомых всем российским сбытовикам.

Когда в ответ на свои предложения они слышат от партнера фразы: «Мы подумаем», «Пришлите факс, а мы недельки через две с вами свяжемся» и т. д.

, есть смысл (но только очень выборочно и редко!) использовать фразу: «Уважаемый(ая) (…), я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы меня «отфутболить»?» Как правило, реакцией на это является смех партнера и его хотя бы частичная готовность серьезно продолжить разговор.

7. Мощный прием «по ситуации»: «приведение к пустяку». Мы уже комментировали этот прием выше, и использование его для завершения сделки ничего не меняет в существе подхода.

8. Самый опасный из мощных приемов: «негативный взгляд на покупателя».

Суть этого приема — явно показать покупателю, что, например, этот товар пока непригоден для маленькой фирмы покупателя; что эта цена высока по сравнению со скромными финансовыми возможностями покупателя и т. д.

Понятно, что этот прием, по сути, лежит на границе своего рода «сбытового хамства», и поэтому его применение допустимо только в совершенно исключительных ситуациях и в расчете на гипертрофированное самолюбие эмоционального клиента.

9. Мощный, но «частичный» прием: «компромисс» (то же, что «уступка за уступку»).

10. Мощный прием: «…остались только стоячие места!» (то же, что «дефицит»).

Как уже и отмечалось, эти приемы не дают абсолютных гарантий. Это полезное напоминание для сбытовика: неудачное завершение переговоров и неудавшаяся попытка сделки — совершенно естественная составляющая любой сбытовой работы. Именно так на нее нужно смотреть.

Главное же — анализировать неудачи, извлекать из них уроки на будущее и постоянно следить за динамикой личного успеха в переговорах. В несколько шутливом смысле каждый сбытовик создает для себя своеобразный норматив числа удачных сделок в расчете на общее число переговоров и отслеживает изменения этого норматива.

Научитесь больше продавать изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Источник: https://www.elitarium.ru/preodolenie-vozrazhenij-priem-tovar-zavershenie-sdelki-potencialnyj-pokupatel-prodavec-peregovory-polza-argument-priobretenie/

17 способов: Как работать с возражениями клиентов – методы обработки возражений

Методы преодоления возможных возражений клиента. Типы возражений и приемы их преодоления. Преодоление возражений клиента

Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

  1. Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
  2. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
  3. Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
  4. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное – помнить, что клиенты – живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца – побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями

  1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца – услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать – это вы еще успеете.
  2. Выслушали – осмыслите и поймите.

    Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное – план продаж, а живого человека, способного понять его.

  3. Поняли – поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого – предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку).

    Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу – пусть сам предложит вариант решения проблемы.

  4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента – произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
  5. Убедитесь, что проблема решена.

    Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да – начинайте все заново.

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

Перейдем к конкретике – разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого!

  • А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

Или:

  • Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

Или:

  • У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У – столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.

Или (для VIP-сегмента):

  • Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

У конкурентов дешевле!

  • Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
  • Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

Мне надо подумать

  • Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
  • Да, конечно.

    Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?

  • Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает – я могу рассказать.
  • Я вас понимаю, это надо обдумать.

    Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание).

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

  • Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
  • Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

  • Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
  • Я вас понимаю, сложно выбрать.

    Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?

  • Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
  • Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку – абсолютный хит по городу М. (региону)…

Мне сейчас некогда, поговорим позже

  • Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
  • Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

Спасибо, я пока просто смотрю

  • Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
  • Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
  • Отлично! Обратите особое внимание на…

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

  • Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? :)
  • Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты – может, они пригодятся вам прямо сейчас.
  • Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

Психологические приемы снятия возражений

Все люди разные – одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим – воздействовать на эмоции, третьим – внимательно слушать и поддакивать.

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

– Я пока не определился, думаю.

– Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

Или:

– Я читал о вас негатив в сети.

– Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

– У меня сейчас нет денег.

– Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки…

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

– У вас дорого.

– А по сравнению с кем?

Или:

– А сколько для вас недорого?

Или:

– Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

Способ “Предложи выгоду”

Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину – покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).

– У вас небольшой выбор.

– Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой – сможете померить в привычной обстановке.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

– Ой, у вас так дорого!

– Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

Или:

– У конкурентов цены ниже.

– Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

Или:

– Я читал о вас плохие отзывы в интернете.

– Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

Способ “Именно поэтому…”

Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту – обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

– У вас очень дорого.

– Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции – чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или:

– Мне сейчас некогда разговаривать.

– Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

Или:

– У вас платная доставка, меня это не устраивает.

– Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

Способ “Уточнение”

Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл – на более выгодный вам.

– У вас дорого.

– Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

Или:

– Поговорим потом. Когда-нибудь.

– То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить.

Например, “Мы заказали большую партию игрушек – 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”.

Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.

Способ “Болевые точки”

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть.

Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” – тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить).

Комбинаций этих болевых точек несколько – пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

– У меня сейчас нет денег.

– Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

Или:

– У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

– Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

  1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем – это категорически запрещено, и точка.
  2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
  3. Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
  4. Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
  5. Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается – спросить прямо.
  6. Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
  7. Думать, что возражение – это отказ. Нет, ребята, отказ – это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-rabotat-s-vozrazheniyami

Водителю
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: